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Tatecs ISOコンサルティング タテックス有限会社 舘 喜久男
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ようこそタテックスへサイトマップISOコンサルティングはTATECSいつもタテックスをご愛顧いただき、誠にありがとうございます。タテックス有限
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Tatecs ISOコンサルティング タテックス有限会社 舘 喜久男
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企業活動の成果
[[顧客満足>経営品質]] > [[経営ビジョンとリーダーシップ]] > [[情報の共有化と活用]] > [[戦略の策定と展開]] > [[人材開発と学習環境]] > [[プロセス・マネジメント]] > [[顧客・市場への迅速な対応]] > 企業活動の成果
*顧客満足経営と企業業績の関係
顧客満足経営と企業業績は直接の関係があります。つまり、顧客満足経営を行うことで、企業は中長期的により多くの売上・利益を上げることができるようになるのです。ただし、短期的には、顧客満足度を追求することと効率的な経営が、一見両立しにくいように見えるとの指摘もあります。~
市場・顧客を十分理解して、顧客満足度を向上させることで効果を上げる経営と、無駄なコストやサービスをカットして顧客に不満を与えてでも業務の生産性を高める効率経営とは、時間的な面のズレがあり、一見、同時に追求することが困難に感じられれることが指摘の要因ではないかと思われます。~
さらに、日々の売上ノルマに追われる現場では、顧客満足度向上などという活動をするよりも、顧客をだましてでも目先の売上げ確保が大事！と考えていてもおかしくないからです。~
しばし顧客満足のみを強調しすぎると、少数の顧客に特化して濃厚なサービスを提供することで顧客満足度は高くなる一方で、顧客の絶対数が少なくなってしまい、売上高が減少し、業績不振になってしまった、という皮肉な事態も起こり得ます。~
しかし、真の成功を実現している伝説的な顧客満足企業では、強いリーダーシップの下で中長期的な戦略として顧客満足経営を追求し、業績と顧客満足度をバランス良く管理しつつ、短期的には常に経営の効率化を実行しているのも事実です。~
顧客満足経営は、単なる短期的な現場改善や精神論ではなく、組織全体を通じた中長期戦略によって実現するものといえるでしょう。
*顧客満足とCSI(顧客満足指標)
CSIとは「顧客満足指標」Consumer Satisfaction Index の意味です。購入満足度調査の一つの手法と考えていいでしょう。これはさらに次の２つ（企業独自のCSI、業界対象のCSI）に分類できます。~
① 企業独自のCSI~
一つはそれぞれの企業が自社のお客様を対象に顧客満足度調査を実施し、その結果から指標として出し、販売店やディーラーなどその会社の販売の組織がどのように、お客様を満足させているかをチェックしようとするものです。
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② 業界対象のCSI~
もう一つの業界対象のCSIとは、アメリカの調査会社J・D・パワー社が行っているもので、いくつかの業界を対象に実施しています。自動車業界対象のやり方をみますと、車の登録台帳をもとにしてユーザーにアンケートを行って系列別に自動車のハードの面とディーラーのサービスの面を調査して縦軸と横軸で指標を発表しています。
*お客が苦情を言わない理由
お客様の多くは、不満を持ったとしても苦情をその対象企業に言いません。なぜお客様は、苦情を言わないのでしょうか。言わない理由は次のようにまとめられます。~
１．一体どこへどのように苦情を言っていいのか分らない~
２．苦情を言ってもクレーマーと思われ、誰もまともに取り扱ってくれない~
３．苦情を言うヒマがないトラブルに巻き込まれたくない~
４．苦情を言ったら意地悪な仕返しをされるのではないだろうか~
苦情を言わないとしても「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的なロコミの影響は、満足した顧客の好意的なロコミの影響に比較して、２倍も強く販売の足を引っ張る」という説があります。この説ではネガティブなロコミは好意的なロコミの２倍ですが、ある調査では好意的なロコミが３に対して非好意的なロコミは33だという数字もあります。つまり11倍というのです。声なき声を聞くことが必要なのです。
*当社サービスのポイント
1. 経営品質とは「顧客が評価する、経営を構成している全てのプロセスの品質」~
日本経営品質賞の受賞そのものを目指すのではなく、評価基準の考え方を参考にして独自の顧客満足の~
マネジメントシステム構築、運用、改善活動のコンサルティングを致します。~
~
2. 競争力のある経営構造改革の実現を支援~
・顧客の視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて、絶え間ない変革と創造を実現し、新しい価値を~
生み続ける組織能力を創り上げることを支援します。~
・その成熟した組織が、優れた経営の仕組みを有し、卓越した業績（ﾊﾟﾌｫｰﾏﾝｽ・ｴｸｾﾚﾝｽ）を生み出すこと~
を支援します。~
3. マネジメントシステムの質的高度化~
~
経営品質は、ある企業が提供する製品やサービスだけを対象にして、その品質を向上させようと意図する~
ものではありません。経営品質が目指しているのは、モノや機械でなく、人間によって構成されている~
「システム」の質的高度化です。
*ニーズで選べる支援内容
実績豊富なコンサルタントがシステム構築に必要な工数をお客様のニーズで選べます。[[お問合せ]]ください。
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Tatecs ISOコンサルティング タテックス有限会社 舘 喜久男
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ISOは経営システムの基本である
ここでは、ISOを新規認証取得しようと検討されている方に、「ISOは経営システムの基本である」を解説したいと思います。
*経営理念、経営方針、経営管理
”経営管理”は”経営”と”管理”に分けて考えることができます。”経営”とは「企業の目的を達成する営みである」と要約することができます。そして、その企業の目的を効率良く達成するために営まれる行為が”管理”です。
企業の目的には、第一に「利潤の追求」が挙げられます。企業を興し、継続し続けるためには利潤の追求なくして成り立たないことから必然のことです。しかし、真の目的は何でしょうか。利潤の追求は事業継承の前提条件であって、決して究極の目的ではありません。真の目的は、社会的な目標を含めて、定款や経営理念、社是などに包括的に示されているはずです。~
オーナー経営者であることが多い中小企業においては、自らの熱い思いを社是・社訓に託し、たいへん立派な経営理念を額に入れて掲示されていることをよく見かけます。しかし、いかに素晴らしい経営理念であっても、経営の目的となって、中展期目標がつくられ、年次計画、月次計画へと展開されていなければならないはずです。~
ここで”管理”とは、「管理のP-D-C-Aサイクルを回すこと」です。経営理念をベースにして、経営環境を的確に分析して、経営目標を設定します。そして経営資源を最適に組み合わせて、経営活動を実行・統制し、成果を評価し、経営スキルをアップし、新たな経営目標を策定し続ける一連の活動のことです。~
このように体系的な”経営管理”を現実の場で行なっている中小企業は、どの程度存在しているでしょうか。部分的には実行していても体系的に実施しているかとなると、極めて少ない数の企業しか行なっていないのではないかと思います。
*経営管理力と品質管理力
経営管理力と品質管理力の組合わせで、次の2つのケースを考えてみましょう。~
第1に「経営管理力は弱いが品質管理力は強い」会社の場合で考えられることは、ISO9001の取得は努力すれば可能であるが、経営者の意識を相当高めなければなりません。ただ、程度の差はあっても、品質管理のP-D-C-Aのサイクルを回すだけの力がすでに備わっていますので、相対的に経営管理が弱いと判断しているだけで、実は相当の経営管理力を有していると考えることもできます。~
第2は、逆に「組織的な経営管理が行なわれているが品質管理力が弱い」企業はどうでしょうか。残念ながら、そのままでは受審することはできません。つまり、キーマンとなる品質保証責任者が実力を備えて機能していない組織では、ISO9001は受審資格要件が整っていないといえます。ISO9001では、品質管理責任者の権限と責任の明確化、文書管理の徹底、品質記録の必要性を唱えています。~
それでは、なぜ品質管理力が弱いのでしょうか。自社オリジナル製品を開発、製造、自社販売している電子機器メーカーの会社の例では、これまで地位と肩書きのある品質保証責任者が存在していないことがその理由に挙げられます。
組織上の品質保証担当者は、製造部長の指揮下で実務を行なっており、全社的な品質管理はもとより、統計的な品質保証すら行なっていない。つまり、品質保証の実務者はいても管理者がいない。多くの中小企業に見受けられるケースです。~
多くの中小企業では経営管理力、品質管理力のいずれも弱い、”管理”の概念すら乏しいのが実情です。このような企業ではISOを取得することをよい機会として、組織的に経営管理体制を構築しなければなりません。
*TQCとISO9001
QC(Quality Control＝品質管理)は、一部の技術部門の活動領域からTQC(Total Quality Control＝全社的品質管理)へと高まり、さらに拡大されたTQCは、TQM(Total Quality Management＝総合品質経営)へと発展していきました。~
品質管理で、TQCが必要な理由として① 企業の体質改善としての役割を果たす、② 企業の長期的利益獲得に寄与する、③ 製品の働きを通じて社会に貢献する、④ 人間性尊重の手段としての役割をもつ、といった項目を挙げることができます。~
TQCが果たす役割や必要性の概念は、経営全般に大きなウエイトを占めており、ヒト、モノ、カネ、技術、情報といった経営資源すべてを包含しており、今日的にはTQMという方が適切かもしれません。~
TQCは総合的、包括的な概念であるということに対して、ISO9001は明示された項日を満たす能力について信頼感を付与するものであるといえます。この2つの大きな違いは、ISO9001が評価すべき対象が限定的であるのに対し、TQCは品質経営の目的を達成するために全社全員が参加するその企業なりの経営アプローチであり、必ずしも評価の基準は定められていないことです。~
これまでの日本式TQCは、ISO9001 品質システムに負けず劣らず素晴らしいものであることは十分に認識しつつも、社会経済のグローバル化が進展している今日、TQCの枠内に閉じ込もっているわけにはいきません。世界がISO9001を受け入れているのですから、当然、時代の転換期として新しい経営システムを組み込むことが望ましいといえます。
*ISO9001を経営に生かす
ISO9001は、単なる品質保証システムと捕えるのは狭義の見方です。広義に解釈すれば「包括的な品質保証システムであり、品質経営保証システム」ということができます。~
ここで品質経営とは、「品質すなわちユーザーの利益を優先することが、結果として自社の利益の増大に寄与する」という意味で、品質を重視する経営であることが分ります。ISO9001によって”経営”,”品質”,”管理”が有機的に結び付いているといえます。~
「うちの会社は、人材が育っていない。将来の後継者が頼りなくバトンタッチが心配の種である」とおなげきの経営者にはISO9001認証取得を真剣に検討することをお勧めいたします。~
なぜなら、ISO9001の勉強を通じて、経営者の役割を認識することができ、「組織的に部下を通じて目的を達成すべきである」ことが即座に理解できるからです。これこそマネジメントの原点であり、経営目標の策定、業務目標の達成、人材の育成、職場の活性化、経営上の問題解決など、会社の体質を強化する方向を見出すことができるからです。~
欧米的なISO9001を日本的な経営に生かすため、優れたリーダーシップの発揮を期待しています。
*ISO9001関連するページ
--ISO9001システム改善コンサルティングの詳細はこちらへ[[ISO9001システム改善]]
--ISO9001新規認証取得支援コンサルティングの詳細はこちらへ[[ISO9001新規認証取得支援コンサルティング]]
--[[ISOシステム構築への取組み-その１]]
--[[ISOシステム構築への取組み-その２]]
--[[ISOは経営システムの基本である]]
--[[社長はISOをどのように活用できるか]]
*ニーズで選べる支援内容
実績豊富なISOコンサルタント陣がISO取得に必要な工数をお客様のニーズで選べます。[[お問合せ]]ください。
また、既にシステム運用をしていて、改善したいのだが。。。といった改善のご相談もお気軽に[[お問合せ]]ください。
現在、ISO9001:2008年版対応の品質マニュアルへの書き換えサービスを実施しております。サービス内容はお客様との相談により対応しております。お気軽に[[お問合せ]]ください。
*ISO9001特別レポートを無料公開！
実績豊富なISOコンサルタント陣がISO9001、ISO14001、Pマーク取得ノウハウをご提供。ISO担当者だけでなく経営者も必見の情報です。まずは最新の無料レポートをご覧下さい。
ISO27001,ISO14001,ISO9001,Pマーク取得に関するお悩み・ご相談を無料メール相談でお受けします。専門家のアドバイスを受けたい方、まずはこの無料サービスをご利用下さい。
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製造業様向けISO27001・情報セキュリティマネジメントシステム認証取得支援コンサルティング
支援内容
製造業様向け情報セキュリティマネジメントシステムの構築には製造業に携わった実務経験と、ITの知識、マネジメントの知識を持ち合わせたコンサルティングの採用が重要です。タテックス有限会社では
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経営品質
市場への迅速な対応]] > [[企業活動の成果]]
*経営品質向上支援コンサルティング｜ [[サイトマップ]]
このページは、タテックスの行う中小企業向け経営システム
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採用情報
*◆ 社員採用情報・販売代行パートナー提携・委託コンサルタント募集｜ [[サイトマップ]]
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*社員の募集
ただいま、正社員、契約社員の採用は行っておりません。
*販売代行パートナーの募集
当社のコンサルティング・サービスの販売代行をして頂ける販売代行パートナーを募集しております。~
意欲のあります法人、個人の方は、当社までお気軽に[[お問合せ]]ください。~
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書類選考のうえ、取引条件などをご提示させていただき、面談など採用プロセスを経て業務提携をさせていただくか否かを決定させて頂きます。~
*委託コンサルタントの募集
当社のコンサルティングサービスを行う委託コンサルタントを募集しております。~
応募資格としては、以下の条件を満たす方となります。~
・中小企業診断士の資格を持つ人~
・大学院卒 MBA（経営学修士）相当の学歴がある人~
・実務経験年数５年以上、かつ３０社以上のISOコンサルタント実績がある人~
・明るい社交的な性格で、論理的な思考ができ、体力・気力の充実している人~
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意欲のあります法人、個人の方は、当社までお気軽に[[お問合せ]]ください。~
書類選考のうえ、取引条件などをご提示させていただき、面談など採用プロセスを経て業務提携をさせていただくか否かを決定させて頂きます。 ~
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産廃処理業-焼却|ISO認証取得コンサルタント|タテックスその４
[[解説その１>ISO14001｜コンサルタント｜産廃｜焼却｜TATECS]] > [[解説その２>産廃処理業-焼却|ISO認証取得コンサルタント|タテックスその２]] > [[解説その３>産廃処理
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ISO14001｜システム改善コンサルタント｜タテックス有限会社
ISO14001｜環境マネジメントシステム｜システム改善コンサルタント｜タテックス有限会社｜ [[サイトマップ]]
*省エネルギーの推進 [#j0dc3219]
省エネルギーの推進は、
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